سوشال مدیا در بحرانهای جهانی: برنامه چرخشی شما در روزهای نامطمئن
بحرانهای جهانی ممکنه هر لحظه اتفاق بیفته، اما نکته اصلی اینه که برند شما توی این شرایط باید به ارتباط با مخاطبا ادامه بده. بحران جهانی چیزی نیست که خود برند ایجاد کنه، ولی قطعاً روی کسبوکار، عملیات و جامعهی شما تأثیر میذاره. یعنی وقتی بحران میاد، باید استراتژی سوشال مدیاتون رو بازبینی کنید تا مطمئن بشید محتوایی که منتشر میکنید، مناسب و کاربردی باشه.
این بلاگ به شما یاد میده چطوری بر اساس حوزهی کسب و کار خودتون تغییر جهت بدید و توی بحران جهانی با مخاطباتون ارتباط برقرار کنید. نه تنها نکات استراتژیک رو بهتون میگیم، بلکه مثالهایی از برندهای مشابه خودتون هم میبینید که چطوری خودشون رو با شرایط جدید وفق دادن.
تمرکز استراتژی سوشال مدیاتون رو بذارید روی خدمات به مشتری و توانمندسازی مخاطب برای استفاده بهتر از محصولتون. مثلاً نسخههای آزمایشی رایگان که کمک میکنه محصولتون رو به شکلهای جدید و کاربردیتر به مخاطب نشون بدید تا بتونن تو شرایط سختتر بهتر ازش استفاده کنن.
بیاید مثالی بزنیم: شرکت Trello که نرمافزار مدیریت پروژه میسازه، تو بحران کرونا برنامه آنلاینش رو تغییر داد و تختههای نمونه رایگان برای تیمهایی که دورکاری میکردن گذاشت. اونها نشون دادن تیمهاشون چطور از این تختهها استفاده میکنن و نکات و رهبری فکری درباره کار از راه دور به اشتراک گذاشتن.
چطور مثل Trello تغییر مسیر بدیم؟
تو بحرانهای جهانی، خیلی از کاربران دوباره فکر میکنن که کدوم اشتراکها و سرویسهاشون رو نگه دارن و کدومها رو حذف کنن، چون بودجههاشون رو تغییر میدن. البته در این مسیر بعضی ابزارها هستن که به شما کمک میکنه سریع و مرتب با مشتریهای احتمالیتون ارتباط برقرار کنید، خدمات مشتری اجتماعی عالی ارائه بدید و نشون بدید امکانات محصولتون چطور تو روزهای خوب و بد به کارشون میاد. اینطوری مشتریهاتون، فارغ از شرایط، برمیگردن پیش شما؛ اگربه این مدل ابزارها نیاز دارین بعد از خوندن بلاگ بهمون بگید که لینک دریافت این ابزارها رو براتون بفرستیم.
فرقی نمیکنه بیزنس شما روی چه موضوعی تمرکز داره، استراتژی سوشال مدیاتون باید جوری باشه که مردم رو برای اقدام کردن الهام ببخشه. میتونید این کار رو با انتشار ویدیوها و پشتصحنههایی که نشون میده بیزنس شما چطور به جامعه کمک میکنه یا بر اساس شرایط چطور فعالیتش رو تغییر داده، انجام بدید.
مثلاً بیاید نگاه کنیم به Common Pantry، یک سازمان خیریه در شیکاگو که در شرایط اضطراری، نیازهای مردم رو با ارائه غذای سالم، همبستگی و حمایت برای مقابله با مشکلات فقر برطرف میکنه. Common Pantry در دوران کرونا، با استفاده از سوشال مدیا ، نشون داد چطور پشت صحنه کار میکنه و درخدمترسانی به جامعه ادامه داد.
هدف اینه که با مشتریهات از طریق شبکههای اجتماعی و تبلیغات پولی حسابی ارتباط برقرار کنی. وقتی این ارتباط قوی باشه، مشتریها نه تنها ازت خرید میکنن، بلکه تبدیل میشن به طرفدارای واقعی برندت. پس استراتژی شبکههات باید روی همین «ارتباط انسانی» تمرکز کنه تا مخاطبها احساس کنن واقعا بهشون اهمیت میدی.
شبکههای اجتماعی یه راه عالیه برای اینکه اخبار و اطلاعرسانیهای دانشگاهت رو به همه برسونی. چه دانشجوها تو بخشهای مختلف دانشگاه دارن تو فعالیتهای اجتماعی شرکت میکنن، چه دارن روی ایدههای نوآورانه کار میکنن یا حتی تغییر ساعتهای سلف سرویس رو اطلاع میدی، دانشجوها، اساتید، والدین و کارکنان همگی دنبال اینن که از طریق شبکههای اجتماعی آپدیت بشن.
مثلاً سر بزنیم به Trinity College. وقتی کرونا اومد و دانشگاه مجبور شد همه دانشجوها رو برای ترم خونه بفرسته، این دانشگاه رفت سراغ شبکههای اجتماعی و شروع کرد به تبلیغ صندوق اضطراری و برابری دانشجویانش. این صندوق به دانشجوها کمک مالی میده برای هزینههای اضطراری مثل کتاب، دارو و حتی تأمین غذا.
استراتژی شبکههای اجتماعی شما باید روی آموزش و آگاه کردن مردم دربارهی چگونگی مراقبت بهتر از خودشون تمرکز کنه. خیلیها از مسائل اورژانسی و اضطراری میترسن چون اطلاعات کافی ندارن. با شبکههای اجتماعی، جنبهی انسانی پزشکی رو نشون بدین و ترسهای مخاطبهاتون رو کم کنید.
مثلاً Steward Health. تو دوران پاندمی، استوارد رفت سراغ فیسبوک و فقط تشکر نکرد از کارکنان، پزشکا و پرستارهایی که بیوقفه کار میکردن، بلکه به دنبالکنندههاشون آموزش هم دادن دربارهی بحران سلامت. اونها مقالهای منتشر کردن که جزئیاتی دربارهی کرونا مثل نحوهی انتقال بیماری رو توضیح میداد. همچنین برنامههای خودشون برای درمان بیماران و کنترل شیوع رو به اشتراک گذاشتن.
از شبکههای اجتماعی برای اینکه مخاطبت رو درباره سیاستها واتفاقات جدید تو حوزهی مسئولیتهات آگاه کنی، استفاده کن. سازمانهای دولتی که تو فضای اجتماعی فعالن، فرصت خوبی دارن تا نشون بدن به مردم اهمیت میدن و مراقبت از اونها براشون اولویته.
مثلاً تیم شبکههای اجتماعی شهر لاسوگاس تغییر تاکتیک داد و شروع کرد به اطلاعرسانی درباره سیاستهای جدید تحویل غذا و مشروبات الکلی تو شهر. همچنین اطلاعات جدید دربارهی کرونا و تاثیرش روی ساکنین رو منتشر کرد. این شهر از اینستاگرام هم استفاده کرد تا دربارهی کمکهای مالی که مردم میتونن درخواست بدن، بیشتر توضیح بده.
با اینکه شبکههای اجتماعی تو حوزهی مالی یهسری محدودیت داره و قوانین سختگیرانهای دربارهی اطلاعاتی که میتونی به اشتراک بذاری وجود داره، اما بانکها و مؤسسات مالی موقعیت ویژهای دارن که اطلاعات مفیدی درباره خدمات مالی، کمکهای مالی و وامها به مشتریهاشون بدن تا اونها بهتر بفهمن چه گزینههایی در دسترسشونه.
مثلاً بانک آمریکا روی کمک به کسبوکارهای کوچک با برنامه حمایت از حقوق کارکنان (Paycheck Protection Program) تمرکز کرد تا صاحبان کسبوکار تو دوران کرونا نگران پول نباشن. این بانک همچنین شروع کرد به معرفی منابع آموزشی برای اینکه مخاطباشون رو با بهترین روشهای مالی آشنا کنن. تو کشور ما هم اولین بیزنسی که ابراز همراهی کرد، در همین کتگوری قرار میگیره.
تو بحرانهای جهانی، شاید وقت مناسبی نباشه که فقط بخوای برنامههای صرف غذا در رستوران رو تبلیغ کنی. بهتره از شبکههای اجتماعی استفاده کنی برای شروع گفتگوها و همکاری با سازمانها و نهادهای دیگه؛ مثلا کمک به اهدای غذا، همکاری برای بستههای غذایی، و اینکه به مشتریهات بگی چطور میتونن همچنان از خدماتت استفاده کنن.
از بحران جهانی بهعنوان فرصتی برای تبلیغ استفاده نکنید
وقتی مردم خودشون و خانوادههاشون رو قرنطینه میکنن، رویدادها عقب میافتن و کسبوکارها تصمیم میگیرن تعطیل بشن، ممکنه وسوسه بشید دنبال راههایی برای تحریک کسبوکارتون و اقتصاد باشید. اما مخاطبا خیلی راحت برندهای فرصتطلب رو از دور میفهمن و اصلاً نمیترسن که شما رو نقد کنن. چیزی که با یک پست درباره بحران جهانی شروع میشه، خیلی راحت میتونه تبدیل به یک بحران برای برند و شرکت خودتون بشه.
اگر نمیتونید کمک واقعی ارائه بدید، بهتره فقط یک پیام ساده منتشر کنید که همدردیتون رو نشون بده. حتی یک یادداشت ساده از طرف مدیرعاملتون هم میتونه کلی از ترس و اضطراب مردم رو کم کنه. فقط حتماً مطمئن بشید این پیام با تصویری که از برندتون ساختید هماهنگ باشه تا برای مشتریها معنیدار و واقعی به نظر بیاد.
اگر نمیدونی برندت چطوری باید واکنش نشون بده، اشکالی نداره که سکوت کنی. هر برندی لازم نیست یک کمپین کامل برای پاسخ به نگرانیهای سلامت فعلی بسازه. همچنین بهتره یه نگاه جدی به محتواهای تبلیغاتی که زمانبندی کردی بندازی و فکر کنی شاید بهتر باشه تا وقتی اوضاع آروم نشده، اون کمپینها رو متوقف کنی.
با همدلی جلو برو، نه ترس
هممون تو این شرایط کنار هم هستیم. هممون میتونیم همدلی کنیم و بفهمیم دیگران چه احساسی دارن. از این تجربه مشترک استفاده کن تا محتوای واقعی و مرتبط بسازی. برندها باید مراقب باشن که از ترس و اضطرابی که مردم دارن برای فروش بیشتر سوءاستفاده نکنن، حتی اگه فکر کنی ایجاد ترس باعث افزایش فروش میشه. بحرانهای جهانی فرصت تبلیغاتی برای سوءاستفاده نیستن.
برندهایی مثل کلورکس، پیورل و ۳ام تو این مدت که کرونا شیوع پیدا کرده، محصولاتشون سریع فروش رفته، اما پیامهاشون همیشه آموزنده، حساس و آرام بوده. این ثبات و تعهد به کمکرسانی تو این روزهای نامطمئن خیلی مهمه؛ مشتریها اگه بدونن میتونن بهت اعتماد کنن، چند برابر پاداش میدن.
به سمت جامعه بیا
حالا که هممون احساس ترس و نگرانی داریم، همچنان به ارتباط نیاز داریم. اگه نمیدونی چی بگی، خودت رو برای گفتوگو با جامعت باز کن و کمک کن اون ارتباط شکل بگیره. یه بحران جهانی فرصت فروش بیشتر نیست، اما میتونه فرصتی باشه که مهربونی و شخصیت واقعی شرکتت رو نشون بدی.
به عنوان مدیر شبکههای اجتماعی، نقش خیلی مهمی در این دوران داری. حمایت از جامعه برندت اهمیت داره، ولی یادت باشه تو هم یه انسان هستی. تو این روزهای پر استرس، ممکنه دچار خستگی و فرسودگی بشی. پس اولویتت رو روی برقراری ارتباطی که نیاز داری بذار، استراحت کن و اگه لازم شد از صفحه نمایش دور شو. اگه حس میکنی فشار و تنهایی زیاده، با تیمت حرف بزن و ببین یکی از همکارانت میتونه حمایتی بهت بکنه.
مراقبت از خودت بهترین راهه که مطمئن بشی توانایی مراقبت از بقیه رو داری. به امید روزهای پر از امنیت و احساس آرامش.
مراقب خودتون و کسب و کارهاتون باشید.
ترجمه و تلخیص:فاطمه شریف
