با بازاریابی مشتری محور، برندت رو رشد بده

دو برند رو تصور کنید که هر دو شیر خشک میفروشن:

برند A تصاویری از نوزادان و خانواده ها رو در کانال های بازاریابی خودش نشون میده. این برند مواد تشکیل دهنده رو تبلیغ میکنه، تنوع محصولاتش رو برای نیازهای غذایی مختلف به نمایش میذاره، و بعضی اوقات با سایر برندهای کودک به فروش میرسه.

برند B نوزادان و مراقب های اونها رو در کانال‌های خودش نشون میده، مثل محتوای تولید شده توسط مخاطب. اونها مشتریان رو تشویق میکنن تا در خبرنامه ثبت نام کنن تا نکات آموزشی منظمی در مورد تغذیه بچه ها دریافت کنن و یادآوری کنن که چه زمانی ممکنه کودک آماده‌ی مصرف بیشتر یا کمتر شیر خشک باشه. این برند با اینفلوئنسرهایی که بچه دارن و خیلی از مادرها اونها رو فالو میکنن، همکاری میکنه.

حالا شما از برند B خرید می کنید یا A؟ اگر انتخابتون برند B هست، این قدرت بازاریابی مشتری محوره!

این بلاگ بهتون میگه که چرا بازاریابی مشتری محور کلید افزایش وفاداری به برنده، چه شرکت‌هایی اون رو درست انجام دادن و چطور میشه یک استراتژی در این زمینه طراحی کرد.

بازاریابی مشتری محور چیست؟

بازاریابی مشتری محور یعنی قرار دادن مشتری در خط مقدم هر تعاملی که برند شما با اونها داره یعنی از قبل تا بعد از خرید. نیازها، نگرانی ها و تمایلات خاص مشتریان شما باید نقطه شروع هرگونه ارتقاء، بهبود یا تغییر جدیدی باشه که ایجاد می کنید.

این یعنی جمع‌آوری مستمراطلاعات مشتری از طریق نظرسنجی یا گوش دادن اجتماعی (توجه عمیق و دقیق به واکنش‌ها و رفتار اونها)، تجزیه و تحلیل اون داده‌ها و در نتیجه ارائه‌ی محصول یا خدمتی که اونا میخوان یا حتی نمیدونن که میخوان.

 مشتری‌های بالقوه باید قبل از اینکه حتی از شما خرید کنن، بتونن خودشون رو در برند شما منعکس کنن باهاش ارتباط بگیرن، و مشتری‌های فعلی باید اونقدر مدافع سرسخت باشن که هرگز به تغییر فکر نکنن. 

76٪ از مصرف کنندگان متوجه اینکه الویت یک برند، پشتیبانی از مشتریه میشن و ازش استقبال میکنن. و 51٪ میگن به یاد موندنی ترین کاری که یک برند میتونه در سوشال مدیا انجام بده، جواب دادن به مشتریه.

اهمیت قرار دادن مشتری در قلب استراتژی بازاریابی، غیرقابل انکاره!

مزایای بازاریابی مشتری محور چیست؟

انجام درست بازاریابی مشتری محور مستلزم اینه که کل تیم شما روی شناخت مخاطب در داخل و خارج از محیط بیزنس، سرمایه گذاری کنن. همچنین به معنی انجام تحقیقات مستمر برای درک چگونگی تغییر نیازها و چالش‌های مشتری شما در طول زمان هست. این پروسه به شکل زیر کار میکنه:

جذب مشتری جدید

رشد کسب و کار به جذب مشتری جدید بستگی داره. شرکت‌هایی که مخاطبشون رو در اولویت قرار میدن، قطعا موفق میشن، حتی در محیط رقابتی شدید و بین برندهای قدیمی. برند Starface رو در نظر بگیرید که در لیست برندهای شورشی Bain سال 2024 قرار گرفت – مجموعه ای از مشاغل با درآمد سالانه بیشتر از 25 میلیون دلار که در پنج سال گذشته بیشتر از 10 برابر نرخ رشد متوسط ​​​​رده خودشون رو تجربه کردن. Starface قصد داره مخاطب Gen Z خودش رو در جایی که هست ملاقات کنه، بر مشارکت استراتژیک تأثیرگذار تمرکز کنه، فرهنگ میم رو تقویت کنه و حتی پست های اجتماعی مخاطبش رو به بیلبوردهای فیزیکی تبدیل کنه.

وفاداری و حفظ

وقتی مشتری جدید به دست اومد، میتونین مادام العمر نگهشون دارین؟ کسب‌وکارها باید وفاداری به برند رو تقویت کنن تا از جذب مشتری به رقبا جلوگیری کنن. وقتی مشتری، خودش رو در کمپین‌های بازاریابی شما میبینه، احساس میکنه که سؤالاتش به سرعت پاسخ داده میشه و میدونه که فیدبکشون جدی گرفته میشه؛ شما بهشون دلیل مشخصی برای موندن میدید.

اثبات اجتماعی

یک نظرسنجی از 2000 مصرف کننه نشون داد که رسانه‌های اجتماعی کانال شماره یک برای پیدا کردن محصول هستن. محتوای ارگانیک و پولی که در کانال‌های برند خرج میکنید، نقش مهمی بازی میکنه – نظرات و محتوای تولید شده توسط مشتری‌های فعلی هم همین‌طوره.

مخاطب قبل از خرید به توصیه های بقیه ایمان زیادی داره. تشویق مشتری برای به اشتراک گذاری این نوع محتوا، تبلیغ دهان به دهان مثبتی برای برند شما ایجاد می کنه و باعث فروش آینده میشه.

3 برند در حال تکمیل بازاریابی مشتری محور

وقتی که در حال تبلیغ یک محصول جدید باشید، یا وقتی که مشکلی پیش میاد، شبکه اجتماعی جای مناسبی برای جمع‌آوری اطلاعات مشتری برای اجرای طرح بازاریابی شماست. اینجا سه برند وجود داره که اجتماعی رو در استراتژی بازاریابی مشتری محور خودشون جا دادن و نکاتی رو برای اینکه چطور میتونید خودتون این کار رو انجام بدید، گفتن:

مک دونالد گوش میدهد و به خرده فرهنگ ها متمایل می شود

وقتی روزانه به میلیون‌ها مشتری در سطح جهان خدمات میدید، میشه گفت که برند شما جذابیت زیادی داره. اما مک ‌دونالد صرفاً به کمپین‌های عمومی که دوستداران برگر رو در همه جا متحد میکنه، بسنده نمیکنه. این غول فست فود تلاشی هماهنگ انجام داده تا تمام تلاش‌های بازاریابی اخیرش رو در اونچه ازش به عنوان «صداقت طرفداران» یاد ‌میکنن، ریشه‌دار کنه.

Atlassian Aces مراقبت از مشتری اجتماعی

تحقیقات نشون داد که مصرف‌کننگان فکر میکنن اولویت دادن به تعامل مستقیم با مخاطب، برندها رو به یاد موندنی‌تر از انتشار محتوای مد روز یا ریسک کردن با پست‌ها می‌کنه. این چیزیه که شرکت نرم‌افزار B2B Atlassian اون رو جدی میگیره. اونها بر خلق لحظات معنادار با پایگاه کاربری گسترده خود تمرکز میکنن.

Zappos وسواس مشتری رو به سبکی جاودانه تبدیل میکند

برای بیش از دو دهه، خرده‌فروش آنلاین Zappos مأموریتی برای ” ارائه‌ی WOW ”  داشت. این تمرکز، بر ارائه یک تجربه و خدمات بی‌نظیر به مشتری در ارزش‌های شرکت، فرآیندهای استخدام و البته سرمایه‌گذاری‌های دیجیتال تعبیه شده.

این برند از داده های مشتری خودش استفاده می کنه – یعنی شخصی سازی ارزشمند. به عنوان مثال، Zappos ایمیل‌های سفارشی رو برای والدین ارسال میکنه بر اساس اینکه چه زمانی فرزندانشون ممکنه برای اندازه کفش‌هاشون آماده باشن. خدمات کوچیکی مثل این میتونه استرس مشتری رو کاهش بده و Zappos رو به قهرمان تبدیل کنه. 

Zappos همچنین مشتریان واقعی رو به خدمت میگیره تا چهره تلاش های خلاقانه اونها باشه. کمپین “از جایی که هستید شروع کنید” دونده‌ها رو در تمام مراحل سفر ورزشی خود، با زمینه ها و تیپ های بدنی مختلف  نشون میده.

نقش اجتماعی در ایجاد استراتژی بازاریابی مشتری محور

اینجا چند راه وجود داره که میتونید مشتری محوری رو در فرآیندهای تصمیم گیری تیم خود جاسازی کنید:

اطلاعات مشتریان فعلی و آینده رو بصورت مستمر ثبت کنید

برای ایجاد و حفظ یک برنامه بازاریابی مشتری محور، به روشی مقیاس پذیر برای درک مخاطب هدف خود نیاز دارید. داده‌های اجتماعی یکی از قوی‌ترین روش‌هاییه که بازاریاب‌ها میتونن اطلاعات دقیقی رو در مورد اینکه مشتریانشون چه کسایی هستن، چه چیزی رو دوست دارن، به چه چیزی نیاز دارن و … دریافت کنن.

با ارزش ترین بخش دنبال کردن داده‌ها، توانایی تصمیم گیری سریعه. به جای اینکه قبل از تکرار یک طرح منتظر نتایج تحقیقات بازار و فوکس گروپ باشید، میتونید به احساسات فوری دسترسی داشته باشید.

مشتریان رو به ستاره استراتژی محتوای خود تبدیل کنید

همونطور که Zappos در بالا نشون ‌داد، همیشه لازم نیست در هنگام انتخاب استعدادها برای محتوای اجتماعی خود، از اعضای داخلی تیم یا افراد مشهور استفاده کنید. بر اساس نظرسنجی ، در واقع 42 درصد از مصرف‌کننگان میخوان در محتوای اجتماعی برندها حضور داشته باشن حتی بیشتر از کارمندان یا حتی مدیران شرکت‌ها.

نمایش مشتری در شبکه های اجتماعی یک بازی برد-برده؛ این کار باعث میشه که مشتریان آینده راحت‌تر ببینن افراد واقعی مثل خودشون از محصول یا خدمات شما استفاده میکنن. همچنین راهی مستقیم برای تبدیل خریداران موجود به طرفدار و سفیر برند بلندمدت هست. همه اینها در دراز مدت تبلیغات دهان به دهان مثبت تری برای برند شما ایجاد می کنه.

در مراقبت از مشتری اجتماعی استاد شوید

هرکسی که برای پشتیبانی محصول با شماره 1-800 تماس گرفته یا به آدرس help@  ناشناس ایمیل زده باشه، میدونه که تجربه خدمات مشتری چقدر میتونه شکسته باشه. این که آیا مشتریان باید قبل از پیدا کردن راه حل مشکل، خودشون رو برای چندین عضو تیم تکرار کنن یا از کانال های دیجیتال متناقض پاسخ های متناقض دریافت کنن، ناراضی هستن.

بر اساس ایندکس، امروز 69 درصد از مصرف‌کننگان انتظار دارن که در یک روز (یا زودتر) از برندها در شبکه‌های اجتماعی پاسخ بگیرن. در حالی که بیشتر افراد درجه انتظار شخصی سازی در این تعاملات رو دارن، بررسی‌ها نشون داد که تقریباً سه چهارم با برندهایی که از هوش مصنوعی برای ارائه خدمات سریعتر به مشتریان استفاده میکنن، راحت هستن.

هوش رقابتی ارزشمندی رو جمع آوری کنید

مشتری محور بودن یعنی بهترین انتخاب برای مشتری خود باشید. برای اینکه واقعاً بهترین باشید، باید مراقب کارهای رقیب خود باشید. تقریباً در هر دسته بندی صنعت، مصرف کننگان گزینه های بیشتری نسبت به قبل دارن و با افزایش قیمت‌ها در بخش‌های مختلف، میتونید انتظار داشته باشید مشتریان بیشتری این گزینه‌ها رو بررسی کنن. وفاداری طولانی مدت رو بدیهی تلقی نکنید!

رقباتون رو از طریق نظارت و گوش دادن هدفمند اجتماعی، پیگیری بردهای خود در برابر رقبا در CRM و همکاری با تیم فروش خود برای شنیدن چیزی که مشتریان بالقوه در مورد اونها میگن، دنبال کنید. آیا شکایات یا بازخوردهای منفی رایجی وجود داره که پایگاه مشتریان رقیب در شبکه های اجتماعی درباره اون صحبت میکنن؟ از این بینش برای طراحی پیام‌هایی استفاده کنید که توضیح میده برند شما چطور این شکاف رو پر میکنه یا کارها رو به ‌طور متفاوت انجام میده.

قراردادن مشتریان در مرکز استراتژی بازاریابی خود یک رویکرد رادیکال نیست، اما میتونه تأثیری اساسی بر بیزنس شما داشته باشه.

در این بلاگ یاد گرفتیم که با گوش دادن به نیازهای مشتریان، درک و همدلی با نقاط درد اونها، حل موثر مشکلات اونها و فراتر رفتن از جایی که نیاز دارن، برند شما میتونه برای همیشه مورد علاقه اونها باشه.

به نظر خودتون چند درصد مشتری محوری در بیزنستون وجود داره؟ چند درصد استراتژی‌هایی که تا به الان طراحی کردید در راستای مشتری محوری بوده؟ 

امیدواریم که خوندن این بلاگ براتون مفید بوده باشه و بتونید ازش استفاده‌ی مفید بکنید 😀

ترجمه و تلخیص: فاطمه شریف