این اتفاقیه که هیچ کسب و کاری نمیخواد باهاش روبرو بشه. یک حمله امنیت سایبری که میتونه یک روز کاری عادی رو به سناریوی غرق شدن یا شنا تبدیل بکنه.
خیلی از بیزنس‌ها برای اینجور بحران‌هایی آماده نیستن. با این حال، یک استراتژی مدیریت بحران موثر میتونه به شرکت شما کمک کنه تا برای بدترین سناریو برنامه ریزی داشته باشه و به شهرت شما آسیب نزنه.
هرچند که امیدواریم هر طرح مدیریت بحران در انبار باقی بمونه و هرگز استفاده نشه، آماده بودن برای بحران حیاتیه.
این مقاله راهنمای جامعی برای مدیریت بحرانه که به شما نکات عملی در مورد چگونگی ایجاد استراتژی برای مقابله‌ی موثر با هر بحرانی و آگاه نگه داشتن مشتریان ارائه میکنه.
مدیریت بحران پروسه‌ی کاهش یک حادثه‌ی ناگهانی که میتونه تأثیر منفی روی یک بیزنس داشته باشه، هست. هدف اینه که اثر حادثه رو محدود کنین، کسب و کار رو در جریان نگه دارین و برای کمک به بحران های آینده درس بگیرین. اگه بحران به سرعت مدیریت نشه، میتونه آسیب گسترده ای ایجاد بکنه.
همچنین یک استراتژی مدیریت بحران داخلی میتونه به شرکت کمک بکنه تا یک حادثه رو حل کنه و شهرت خودش رو دست نخورده نگه داره.
بحران های کسب و کار اشکال و اندازه‌های مختلف دارن. یک بلای طبیعی میتونه به زنجیره تامین ضربه بزنه و سفارش‌های مشتری رو مختل بکنه. بحران بهداشت عمومی میتونه ایمنی کارگران رو به خطر بندازه. بحران شهرت میتونه به جایگاه شما در ذهن مشتریان وفادار آسیب بزنه و بر شهرت برند تأثیر منفی بذاره.
نقض امنیت سایبری زمانی هست که یک شرکت هدف حمله هک داده قرار میگیره. این نقض‌ها معمولاً جایی که هکرها به اطلاعات حساس مشتری مثل جزئیات کارت اعتباری و آدرس‌ها دسترسی پیدا کنن، مخرب میشن.
برای مثال در اکتبر 2023، یک هکر به پایگاه داده 23andMe نفوذ کرد و اطلاعات میلیون‌ها مشتری رو به سرقت برد و تهدید کرد که داده‌های فاش شده رو منتشر میکنه. این شرکت تمامی کاربراش رو ملزم به استفاده از تاییدیه دو مرحله ای و بازنشانی رمز عبور کرد.
بعد از اون بقیه‌ی شرکت‌های آزمایش DNA مثل MyHeritage و Ancestry همین روش احراز هویت دو مرحله‌ای رو برای جلوگیری از نقض مشابه و بحران روابط عمومی اجرا کردن.
بحران های بهداشت عمومی به عنوان یک بحران “خارجی” طبقه بندی میشن.
وقتی COVID-19 در سال 2020 شروع شد، مشاغل مجبور بودن یک شبه خودشون رو تطبیق بدن. وجود یک برنامه مدیریت بحران به مدیران کمک کرد تا به طور منظم ملاقات کنن و اطلاعات جدید بهداشت عمومی رو به کارکنانشون منتقل کنن. این سازمان‌ها فعالیت‌های خودشون رو به وظایف حیاتی محدود کرده بودن.
بلایای طبیعی مثل طوفان، سیل و سونامی خارج از کنترل هر کسب و کاری هستن، اما همچنان میتونن روی عملیات و شهرت برند تأثیر منفی بذارن.
برای مثال سال 1998، شرق انتاریو و کبک طوفان یخ اومد که ازش بعنوان یکی از بدترین بلایای طبیعی در تاریخ کانادا یاد میشه. 25 نفر فوت کردن و خساراتی حدود 5.4 میلیارد دلار داشت. مشاغل در این منطقه بدون برق و گرمایش به مدت نزدیک به پنج هفته متوقف شدن.
بحران های مالی میتونه ناشی از مدیریت بد داخلی و عوامل خارجی مثل نوسانات بازار یا اقتصادهای ضعیف باشه. این بحران‌ها میتونن ثبات یک کسب و کار رو تهدید کنن و در موارد شدید منجر به ورشکستگی بشن. در این شرایط، یک سازمان باید یک برنامه اضطراری قوی داشته باشه و ارتباط مستمر با مشتریان رو برای شفافیت و جلوگیری از وحشت حفظ کنه.
برای مثال در سال 2023، زمانی که بانک سیلیکون ولی (SVB) ظاهراً یک شبه سقوط کرد، صاحبان مشاغل با دومین ورشکستگی بانکی در تاریخ ایالات متحده مواجه شدن. بحران وقتب شروع شد که بانک بیانیه‌ای داد و گفت که میخواد پول نقد جمع کنه – بیانیه‌ای که شرکت فست با عنوان “بیانیه مطبوعاتی از جهنم” عنوان کرد. نتیجه معکوس داشت و مشتریان برای بیرون آوردن پولشون به بانک حمله کردن.
وقتی که SVB در آن بعد از ظهر صحبت کرد، دیگه خیلی دیر شده بود و مشتریان 42 میلیارد دلار در یک روز برداشت کرده بودن. بانک تراز منفی داشت و دولت باید سپرده ها رو تضمین میکرد. فقط سه هفته طول کشید تا بانک سیلیکون ولی توسط First Citizens Bank خریداری شد.
آسیب به شهرت میتونه بر همه چیز از اعتماد مصرف کننده گرفته تا درآمد و قیمت سهام تأثیر بذاره. این بحران‌ها از حوادثی مثل فراخوان محصول یا کمپین‌های ضعیف اجرا میشن که اعتماد مصرف‌کننده رو از بین ببرن.
بعنوان مثال، شیوع Chipotle E Coli در سال 2015. 60 مورد مسمومیت با E Coli مرتبط با Chipotle به CDC در 14 ایالت گزارش شد. ضربه به شهرت این شرکت منجر به کاهش سریع اعتماد مصرف کننده شد. جای تعجب نیست که فروش Chipotle رو هم تحت تأثیر قرار داد و قیمت سهام اون 34 درصد کم شد. این شرکت به سرعت و علناً عذرخواهی کرد و مسئولیت کامل شیوع این بیماری رو به عهده گرفت و فروشگاه‌های سراسر کشور رو برای اجرای آزمایش‌های جدید ایمنی مواد غذایی و برنامه‌های آموزشی تعطیل کرد. Chipotle همچنین یک گروه فیلم‌برداری رو استخدام کرد تا دو هفته رو در آشپزخانه‌هایش بگذرونن تا کمپینی به اسم«پشت فویل» رو فیلم‌برداری کنن که به مشتریان نگاهی دزدکی به نحوه تهیه غذا میداد.
مدیریت بحران موثر بر تشخیص زودهنگام، انعطاف پذیری و انطباق ارتباطات متناسب با حادثه متکی هست. شش مرحله رو باید در نظر بگیرین:
آماده سازی قبل از بحران شامل موارد زیر هست:
همچنین، داشتن یک بسته ارتباطی از پیش تعریف شده برای مواقع اضطراری رو در نظر بگیرین. این شامل:
الگوهایی با اطلاعات از پیش بارگذاری شده برای بیانیه‌های مطبوعاتی و اطلاعیه‌های رسانه‌های اجتماعی میتونن به تیم شما در اجرای ارتباطات به موقع کمک کنن.
پاسخ‌های ذخیره شده برای پاسخگویی سریع به سؤالات رایج مشتریان.
ربات‌های چت خودکار هر ارتباطی رو در طول یک بحران روی برند نگه میدارن. چت‌بات‌ها میتونن مراحل اولیه ارتباطات بحران رو کاهش بدن و تیم شما رو به سمت شناسایی بحران و مراحل بعدی ببرن.
اگه یک بحران در شرکت شما اتفاق افتاد فوراً اون رو ارزیابی کنین.
با تعیین اینکه تا الان در مورد بحران چی میدونستین، چه چیزی باعث آن شده و چه تعداد مشتری تحت تأثیر قرار میگیرن، شروع کنین. همچنین مشخص کنین که چه مقدار از شرکت تحت تأثیر بحران قرار میگیره.
بحران ها به سرعت پیش میرن و اطلاعات جدید میتونه در هر ساعت (یا دقیقه) کشف بشه. این اطلاعات اولیه به تیم مدیریت بحران شما کمک میکنه تا واکنش و مراحل بعدی رو شکل بده. قبل از شروع کنترل آسیب منتظر نباشین که همه چیز رو بدونین.
برای جمع‌آوری اطلاعات درباره تأثیرات احتمالی بحران به مشتریان خود و نحوه ارتباط موثر با اونها فکر کنین. به سوالاتی مثل:
مشتریانی که در حال حاضر باید با اونها صحبت کنین چه کسانی هستن؟ چه کسی در تیم مدیریت بحران شما مسئول سازماندهی این پیام‌هاست؟
چه زمانی چیزی رو که در مورد وضعیت میدونیم اعلام کنیم؟ (نکته: زودتر همیشه بهتره)
چگونه شرکت اطلاعات رو منتشر کنه؟ آیا بصورت پست های کوتاه در رسانه های اجتماعی خواهد بود یا یک بیانیه مطبوعاتی دقیق تر؟
تیم باید از چه پلتفرمی برای به روز رسانی و اطلاعیه استفاده بکنه؟
آیا بحران به اندازه کافی مهم هست که اطلاعات رو به صورت عمومی در رسانه های اجتماعی به اشتراک بذارین یا باید از طریق پلتفرم های دیگه مثل ایمیل با مشتریان صحبت کنین؟ اگه اینجوریه، چرا؟
این سوال‌ها به تیم مدیریت بحران شما کمک میکنه بفهمه چه کسی رو باید اولویت‌بندی بکنه و با چه پلتفرم‌هایی اطلاعات رو به مشتریان منتقل کنه.
به یک بحران سریع، محکم و بر اساس برنامه مدیریتی پاسخ بدین. پاسخ شما هم باید سنجیده بشه.
بعنوان مثال، وعده های دروغ منجر به تبلیغات بد میشه و میتونه وضعیت رو بدتر کنه. اطلاعات رو به محض در دسترس بودن منتشر کنین. اگه شرکت شما با نقض امنیت سایبری مواجه شد، منتظر به‌روزرسانی مشتریان خود نباشید. هر بار اقداماتی رو که شرکت شما برای کاهش این وضعیت انجام میده (مثل به روز رسانی رویه های امنیتی) تکرار کنین تا بهشون یادآوری کنین که اولویت شما حفظ اطلاعات اونهاست. ارتباطات مشتری رو به صورت آنلاین نظارت کنین و در اسرع وقت به نظراتشون در رسانه های اجتماعی جواب بدین.
وقتی یک بحران شروع میشه، روی شهرت برندتون تمرکز کنین، چون میتونه آسیب‌های زیادی به برند شما وارد کنه. نحوه پاسخ مشتریان (و عموم مردم) به برندتون رو از ابتدایی ترین مرحله بحران کنترل کنین و استراتژی خودتون رو بر این اساس تطبیق بدین.
مرحله نهایی فرآیند مدیریت بحران، انعکاس مواردیه که برای بهبود فرآیندها برای دفعه بعد انجام شده است.
از خودت بپرس:
چه بخش هایی از طرح مدیریت بحران به درستی اجرا شد؟
چالش های اصلی چی بود و چطور میتونیم برای آنها بهتر برنامه ریزی کنیم؟
آیا تیم مدیریت بحران آموزش/برنامه های لازم برای موفقیت رو داشت؟
کدوم پلتفرم‌ها با مخاطبان ما بهترین کارکرد رو داشتن؟
این پاسخ ها به تیم شما کمک میکنه تا هر پیروزی (و ضعف) رو شناسایی بکنه و به شما درک روشنی از تغییراتی که باید در برنامه بحران فعلی اعمال بشه، میده.
اکنون که مراحل یک بحران رو میدونید، بیایید به چند استراتژی مدیریت بحران برای استفاده در یک سناریوی واقعی نگاه کنیم.
هر بحرانی متفاوته. یک استراتژی قوی مدیریت بحران و میزان آمادگی بیزنس شما برای مقابله با هر سناریو میتونه تفاوت رو ایجاد بکنه. اینجا چهار راه برای محافظت از نام تجاری آمده است:
تیم مدیریت بحران مهمترین عنصر هر استراتژی مدیریت بحرانه. این اولین خط دفاعی شما در هنگام وقوع بحران هست.
برای ایجاد یک تیم، با کارمندانی شروع کنین که در مدیریت افراد و اجرای برنامه‌ها راحت هستن. به این فکر کنین که چه پایه هایی رو باید پوشش بدین (مثل ارتباطات / روابط عمومی، فناوری اطلاعات، منابع انسانی، عملیات) و برای هر منطقه یک رهبر فرعی تعیین کنین.
وظایف این مرحله:
یک تیم مدیریت بحران بسازید و رهبرانی رو برای هر بخش (رسانه های اجتماعی، حقوقی، منابع انسانی و غیره) منصوب کنین. و یک مدیر بحران رو معرفی کنین که واکنش رو هماهنگ کرده و وظایف رو در زمان بحران محول بکنه.
تیم بحران شما باید تصمیم بگیره که اولین ارتباط چگونه بیان بشه، چون لحن کل پاسخ رو تعیین میکنه. بیاین تصور کنیم که شرکت شما با نقض داده ها آسیب دیده‌اس. اگه تیم مدیریت بحران شما یک الگوی پاسخ رو در طول برنامه ریزی قبل از بحران آماده کرده باشه، الان زمان استفاده از اونه.
سپس به مراحل بعدی فکر کنین. در اولین ساعات حیاتی یک بحران، تیم باید اطلاعات رسمی بیشتری رو منتشر بکنه، مثل یک بیانیه مطبوعاتی، که میتونه توسط رسانه های جریان اصلی استفاده بشه.. پلتفرم هایی رو که مشتریان بیشتر در آنها فعال هستن رو شناسایی کنین تا پیامتون رو به طور مؤثرتر پخش کنین.
همچنین مهمه که هرگونه ارتباط/کمپین غیربحرانی رو تا زمان حل بحران متوقف کنین.
شرکت رو در مورد چیزی که اتفاق افتاده و نحوه برقراری ارتباط در مورد بحران به روز کنین.
نیروی انسانی بایدبدونه که یک تیم مدیریت بحران برای مدیریت ارتباطات وجود داره. اونها نباید بدون رضایت مجاز با رسانه ها صحبت کنن یا به سوالات در رسانه های اجتماعی پاسخ بدن. این برای اطمینان از اینه که هر ارتباط شرکت شما با استراتژی کلی بحران مطابقت داره.
نظارت بر رسانه های اجتماعی قبل، در حین و بعد از یک بحران کلیدیه! این به تیم شما کمک میکنه تا مشتریان رو درک بکنه و بدونه برنامه مدیریت بحران شما چقدر خوب انجام شده.
بعضی از تجزیه و تحلیل های رسانه های اجتماعی مثل تجزیه و تحلیل عملکرد و اطلاعات insight میتونن تعامل در مورد پیام های بحران رو ردیابی کنن. با استفاده از معیارهایی مثل دسترسی، کلیک‌ها و بازدیدها، تشخیص اینکه کدوم پست‌ها و پلتفرم‌ها برای رسوندن اطلاعات به مخاطب شما بهتر عمل کرده، آسون‌تره.
بحران‌ها بدون استراتژی میتونن طاقت‌فرسا باشن. یک استراتژی مدیریت بحران به بیزنس شما اجازه میده تا کنترل هر بحرانی رو در لحظه وقوع در دست بگیره. مدیران تیم بحران میتونن طرحی در مورد نحوه مدیریت موقعیت‌های مختلف داشته باشن. این برنامه ریزی از قبل تضمین میکنه که هر بیانیه ، پست رسانه های اجتماعی و ایمیل به مشتریان از استراتژی مدیریت شما پیروی میکنه.
همسو بودن همه‌ی اعضای تیم و فعالیت‌های اونها در زمان بحران برای ادامه‌ی حیات بیزنس ضروریه!
اگه تو شرایط مختلف اضطراری که تا به حال پشت سر گذاشتیم، راهکار مفیدی داشتی که تیم و بیزنست رو تونستی سرپا نگهداری، تجربت رو با ما و بقیه به اشتراک بذار تا شاید چراغ راهی برای کسایی که برای مدیریت بحران استراتژی خاصی نچیدن و در زمان بحران زمان رو برای پیدا کردن راه حل مسئله از دست میدن باشه.
نکات این مقاله رو عمیق مرور کن و روی کمک اکیو حساب کن 😀 و برعکس همیشه امیدواریم هیچوقت دیگه شرایطی پیش نیاد که نیاز باشه این مقاله بهتون کمک کنه.
ترجمه و تلخیص: فاطمه شریف
بدون نظر