احساسات مشتری رو تحلیل کنیم تا نبازیم!

رمز داشتن یک رابطه‌ی عالی، درک کامل طرف مقابل و توجه کردن به احساسات اونهاست. این اصل برای برندها و مصرف‌ کننده‌ها هم صدق میکنه. برندها باید مدام این سوال‌ها رو از خودشون بپرسن: “مشتری چه احساسی نسبت به برند من داره؟” ، “مشتری من رو بخاطر رقیب ترک میکنه؟” ، ” مشتری چه نوع محتوایی رو بیشتر از همه دوست داره؟”

خوشبختانه ابزار‌های هوش مصنوعی مثل sentiment analysis یا تجزیه و تحلیل احساسات، کار برندهارو راحت کردن. وقتی وفاداری مشتری ثباتی نداره و رقابت هرروز داره بیشتر میشه، sentiment analysis به شما کمک میکنه تا آمار و insight مهم و حیاتی راجع به بازار رو با مرور رفتار مشتری و تحلیل دقیق نیاز مردم، کشف کنین.

شما قادر میشین که سهم بازار بیشتری رو در اختیار بگیرین و یک رابطه‌ی معنادار با مخاطبتون بسازین که کم کم منجر به وفاداری به برندتون بشه.

ما تو این مقاله شما رو با sentiment analysis (تجزیه و تحلیل احساس و دیدگاه نسبت به یک موضوع خاص) که از این به بعد SA نوشته میشه، آشنا میکنیم. یاد میگیریم که چرا برای کسب و کارها ضروریه و چطور میتونیم بهتر ازش برای استراتژی‌های کسب و کار استفاده کنیم.

اصلا SA چی هست؟

ابزار SA ، یک تکنیک هوش مصنوعی هستش که برای فهمیدن اینکه حسی که از مخاطب دریافت شده مثبت هست یا منفی یا خنثی، استفاده میشه. این الگوریتم با بقیه ابزارهای هوش مصنوعی مثل named entity recognition ، natural language processing و یادگیری ماشینی ترکیب میشه تا بتونه خیلی سریعتر و مفیدتر احساسات پشت دیتای مخاطب رو اندازه‌گیری کنه.

برندها از SA در بازاریابی استفاده میکنن تا بتونن سلامت برند رو بررسی کنن، محصولات رو ارتقا بدن و تعامل مشتری و بازگشت مشتری رو افزایش بدن. برندها دیتای مورد نیاز رو از طریق پرسشنامه‌ها، تعاملات مرکزی مخاطب، نظرات کاربران و … بدست میارن.

انواع SA ها چی هستن؟

سه سطح SA وجود داره: بر مبنای سند ، بر مبنای موضوع، بر مبنای جنبه و بعد.

  1. بر مبنای سند

پایه‌ای ترین حالت تجزیه و تحلیل، برمبنای سند هست که یک جمله ساده رو تحلیل میکنه و بهمون میگه بار مثبت داشته یا منفی.

  1. بر مبنای موضوع

تجزیه و تحلیل براساس موضوع برای جملات و پاراگراف‌های پیچیده‌تر استفاده میشه. پاراگراف‌ها رو به بخش‌های کوچکتر تقسیم میکنه، کلمات کلیدی هر بخش رو مشخص میکنه و اونها رو به موضوع تبدیل میکنه. در آخر احساس پشت این موضوع هارو تجزیه و تحلیل میکنه. 

کامنت مخاطب یا نظری که درباره محصول و خدمت ما در سوشال مدیاهای مختلف و یا وبسایت نوشته رو میتونیم بر مبنای موضوع تجزیه و تحلیل کنیم.

  1. بر مبنای ابعاد

پیشرفته‌ترین حالت SA ، برمبنای ابعاد هست که کامنت‌ها و نظراتی رو برامون تجزیه و تحلیل میکنه که در اونها بطور مستقیم از کلمه‌های مربوط به ابراز احساسات و دیدگاه واقعی (مثل ” عاشق … هستم” یا ” از … متنفرم”) استفاده نشده و دیدگاهشون رو تقریبا غیرمستقیم نوشتن.

این سطح از SA به صاحب کسب و کار و تیم بازاریابی کمک میکنه تصمیمات بهتر و دقیق‌تری برای کمپین‌ها یا استراتژی‌ها بگیرن و اجرا کنن.

چالش‌های SA 

این ابزار به ما نشون میده که یادگیری ماشینی و هوش مصنوعی چقدر خوب میتونه کار کنه و به سرعت پیشرفت کسب و کارها کمک کنه. اما یادمون باشه حتی پیشرفته‌ترین ورژن هوش مصنوعی هم ممکنه یکسری گره در فرایند اجرا داشته باشه که نتیجه کاملا دقیقی ارائه نده. مثل:

  • تعارض قطبی احساسات

ابزار SA میتونه به راحتی کلماتی که احساساتی مثل “عشق” ، ” تنفر” و ” بهترین” رو مشخص میکنن رو تشخیص بده که امتیازها بصورت دو قطبی +1 و -1 بهشون تعلق میگیره. چالش وقتی ایجاد میشه که عبارتی مثل “خیلی بد نبود” نوشته شده باشه که در اینصورت مدل نمیتونه تشخیص بده و منتج به اطلاعات غلط میشه.

  • طعنه و شوخی

ماشین قدرت تشخیص طعنه و شوخی و درک محتوا رو نداره و ممکنه بار مثبت یک طعنه رو بار منفی تشخیص بده که طبیعتا باعث میشه نتیجه منحرف بشه.

  • شکلک‌ها و ایموجی‌ها

ماشین فقط میتونه متن رو تحلیل کنه و قدرت تشخیص ایموجی هارو نداره. برای حل این مشکل میتونین از ابزار sprout استفاده کنین که ایموجی رو از متن جدا میکنه و بعد تحلیل میکنه.

  • فرمت پیام

ماشین قدرت تشخیص فرمت‌های مختلف پیام رو نداره. برای مثال معنی واقعی ضرب المثل رو متوجه نمیشه و فقط مفهوم تحت اللفظی کلمات ضرب المثل رو تحلیل میکنه که به نتایج غلط منتهی میشه.

  • منفی کردن

اگه برای جلب توجه یا تاکید، متن منفی رو منفی نوشته باشن، ماشین تشخیص نمیده و ممکنه فقط منفی برداشت کنه. برای مثال : “من نمیتونم قهوه استارباکس نخورم” . دراین شرایط، ماشین دو فعل منفی پشت هم رو تشخیص نمیده.

  • جملات مقایسه‌ای

جملات مقایسه‌ای برای ماشین قابل تشخیص نیستن مگر اینکه دقیقا دیدگاه مثبت یا منفی نسبت به اون موضوع بیان شده باشه. برای مثال اگه نوشته باشه: “گوشی سامسونگ s20 از آیفون 12 بزرگتره” میتونه هم منفی باشه هم مثبت، بسته به سلیقه شخصی مشتری! 

  • چندزبانه نوشتن

اگه متن در چند زبان نوشته شده باشه و یا فینگلیش (فارسی با الفبای انگلیسی) باشه، ماشین قابلیت تشخیص منفی یا مثبت بودن نظر رو نداره. برای مواردی که چندزبانه ترکیبی نوشته شدن ابزار چندزبانگی sprout تا حد زیادی کمک میکنه.

چطورامتیازها در SA محاسبه میشن؟

امتیازهای SA بصورت دوقطبی +1 برای بار مثبت ، -1 برای بار منفی و 0 برای بار خنثی تعریف شدن که در سه سطح محاسبه میشن:

  1. روش طول جمله

امتیاز طبق طول جمله محاسبه میشه به اینصورت که تعداد کل کلمات مثبت از تعداد کل کلمات منفی کم میشه و بعد تقسیم بر تعداد کل کلمه‌های جمله میشه. برای مثال -0.0238095 = 2/42 – 1. این روش عموما برای جملات پیچیده و کامنت‌های بلند استفاده میشه.

  1. روش نسبت تعداد کلمات

این روش محبوب‌ترین روش محاسبه‌ی امتیازها محسوب میشه. تعداد کلمات مثبت تقسیم بر تعداد کلمات منفی میشه و با یک جمع میشه. برای مثال 0.33333 = 1 + ½

در نهایت نتیجه این محاسبات تحلیل میشه و در یک قالب کلی به شما نمایش داده میشه که شرحی از برند شما، محصول و تجربه مشتریان شماست.

منابع اطلاعاتی SA چی هستن؟

اینجا یکسری منابع اطلاعاتی گفته شده که برای جمع آوری بینش نسبت به دیدگاه و احساسات مشتری استفاده میشن:

  • گوش دادن به سوشال مدیا

توجه دقیق و عمیق گوش دادن به مشتری باعث میشه کاملا نیازهاش رو درک کنیم و عقیده واقعیش نسبت به مسائل رو بفهمیم. این باعث میشه متوجه احساسات اونها نسبت به برند، محتوا و خدمات مشتری کسب و کارمون بشیم که به تصمیم گیری درست تر و اصولی تر در فرایند کسب و کار کمک کننده‌اس. 

  • پلتفرم‌های تحلیل اطلاعات

پلتفرم‌های تحلیل از کلیدی‌ترین منابع بررسی سلامت کسب و کار هستن. وبسایت sprout به شما کمک میکنه از پلتفرم‌های تحلیل مختلفی مثل google my business ، yelp ، tripadviser و یا glassdoor برای بدست آوردن آمار دقیق مخاطب (insight) استفاده کنین.

  • اخبار

مقالات خبری برای بررسی دیدگاه و احساسات نسبت به برند و رقبای شما قابل استفاده هستن.

  • پادکست

پادکست یکی از محبوبترین منابع برای جمع‌آوری بینش نسبت به احساسات مخاطب درباره‌ی موضوعات ترند هستش.

  • پرسشنامه 

با تجزیه و تحلیل پاسخ‌های پرسشنامه به اطلاعاتی از بینش مخاطب نسبت به برند میرسیم که از هر ماشین یا پلتفرمی دقیق‌تر هست.

  • واکنش نسبت به خدمات مشتری

ایمیل‌ها ، تماس‌ها و بلیط‌ها (سفارشات) از منابع مهم ردیابی و بررسی شکایات و انتقادات معمول مشتری هستن.

  • سایر منابع متنی

درک دیدگاه و احساسات مخاطب در هر سند متنی قابل کشف و ردیابی هست. این اسناد میتونن مقالات دانشگاهی، اطلاعات وبسایت‌های آماری و دولتی و یا نتایج تحقیقات منتشرشده‌ی کسب و کارها باشه.

چرا SA مهمه؟

اینجا چند دلیل اهمیت SA برای کسب و کارها رو بررسی میکنیم:

  1. سرعت و مقیاس

ابزار SA صدها پیام و نظر رو در دقیقه تحلیل میکنه و میلیون‌ها تماس رو ارزیابی میکنه که برای کسب و کاری که به بازاریابی اهمیت میده و بدنبال برد در بازار رقابت هست کمک میکنه که عملکرد برند رو مدام زیر نظر داشته باشه و سریعا از تغییرات مطلع بشه.

  1. دقت

ماشین با دقت بالاتری از انسان میتونه حجم اطلاعات بالا رو تجزیه و تحلیل کنه و همچنین اینکه ماشین درگیر احساسات نیست و نکته‌ای رو نادیده نمیگیره و تمام اطلاعات دریافتی از همه افراد درگیر فرایند رو مورد بررسی قرار میده فارغ از پست و مقام اونها.

  1. تجزیه و تحلیل موضوع و ابعاد

شما با SA قادر هستین موضوعات ترندی و ابعاد مختلف کسب و کارتون رو از بین مکالماتی که اتفاق افتاده و تحلیل پلتفرم‌ها ، کشف کنین و در نتیجه نسبت به  احساسات مخاطب بینش بدست بیارین. این فرایند باعث میشه شما محصولات و خدمات، خدمات مشتری و سایر ابعاد کسب و کارتون رو ارتقا بدین تا عملکرد کلی برند بالا بره.

ابزار word cloud هم به شما کمک میکنه نسبت به کلمات کلیدی و تم کلی کسب و کارتون بینش پیدا کنین و بصورت بصری روند رو ارزیابی کنین.

تجزیه و تحلیل اطلاعات چندزبانه مشتری

اطلاعات چندزبانه هم در SA تحلیل میشن و باعث میشه به کسب و کار یک دید جامع و مفید نسبت به مخاطب‎‌هایی که از لحاظ فرهنگی متفاوت هستن، بده. 

محاسبه‌ی KPI ها

شما میتونین شاخص‌های عملکردی کلیدی رو محاسبه و ارزیابی کنین تا بفهمین کدوم بعد استراتژی شما مفید و کارا بوده و کدوم بعد نیاز به بازبینی و اصلاح داره. میزان مفید بودن این ارزیابی به زمان بندی شما بستگی داره که به موقع انجام بشه که اگر کمپین بازاریابی شما از مسیر منحرف شده، به موقع متوجه بشین و اصلاحات لازم رو انجام بدین.

چطور SA کار میکنه؟

پروسه SA فرایند پیچیدهای هستش که در سه مرحله اساسی انجام میشه:

مرحله اول: جمع‌آوری اطلاعات

انتخاب یک منبع برای جمع‌آوری اطلاعات مرحله مهمی از تجزیه و تحلیل هست. بهتره پلتفرمی انتخاب بشه که برای مخاطب محبوبه و مخاطب اونجا صادقانه تعامل میکنه و اطلاعات رو در اختیار برند قرار میده.

مرحله دوم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

وقتی اطلاعات جمع‌آوری شد نوبت به تحلیل کردنشون میرسه. تحلیل اطلاعات توسط ماشین انجام میشه که دیتای خام رو به اطلاعات مفید و فرمت متناسب برای تحلیل متنی تبدیل میکنه.

مرحله سوم: تصویر‌سازی اطلاعات

نتایج در قالب جداول و نمودار برای درک راحتتر نشون داده میشن. این نمودار‌ها با بقیه بخش‌های سازمان مثل بازاریابی و خدمات مشتری به اشتراک گذاشته میشن تا بهتر بتونن فرایند برندینگ رو جلو ببرن.

کاربرد SA در کسب و کار

اینجا چند راهی که SA میتونه به برندها کمک کنه که نسبت به رقیب جلوتر برن و مشتری وفادار بیشتری جذب کنن رو بررسی میکنیم.

  1. کنترل ترندهای صنعت

برندها باید همیشه نسبت به ترندهای صنعت آگاه باشن تا بتونن با تغییرات بازار و نیاز مشتری سریع‌تر از رقیب همراه بشن. این کشف به موقع ترندهای صنعت با SA به راحتی امکان‌پذیر هست.

  1. تجزیه و تحلیل رقیب

با کمک SA میتونین رقیب‌های صنعت رو بشناسین و نقاط قوت و ضعف اونهارو کشف کنین. با بررسی رقیب میشه شکاف بازار رو پیدا کرد و با پر کردن شکاف جایگاه ویژه‌ای تو ذهن مخاطب داشت.

  1. تولید محتوای تعاملی

با کمک SA میتونیم محتوایی که بیشتر دلخواه مخاطب هست رو کشف کنیم و با تولید اون نوع محتوا ارتباط عمیق‌تر و بهتری باهاشون بسازیم.

  1. بالا بردن اعتبار برند

با SA میشه اعلان خودکار فعال کنیم تا هروقت از سمت مخاطب و مشتری معرفی و منشن شدیم سریعا محتوا رو بررسی کنیم که اگه انتقاد بود بلافاصله برطرف بشه و رضایت ذهنی ایجاد کنیم و اگه برند رو به خوبی معرفی کرده بودن، بعنوان رضایت مشتری ثبتش کنیم.

  1. رده‌بندی کردن پیام‌های ورودی

با SA میشه پیام‌های ورودی رو خیلی سریع بررسی کرد که در صورت منفی بودن بلافاصله تشخیص داده بشه و در جهت حل و رفع مسئله پیش اومده، فرایندها الویت بندی بشن.

آمار و بینش‌ها نسبت به برند رو مفیدتر جمع‌آوری کنیم

استفاده مداوم از SA باعث میشه همیشه در بازار به روز بمونین، بتونید به سرعت و دقیق به نیازها پاسخ بدین و در نتیجه ارتباط بهتری با مشتری برقرار کنین. مخاطب در پلتفرم‌های اجتماعی با برندها احساس راحتی بیشتری نسبت به محیط فیزیکی و حضوری میکنه و ارتباط صمیمانه‌تر و صادقانه‌ای با برند برقرار میکنه که میشه همین تعاملات رو تحلیل کرد و در جهت ارتقا برند استفاده کرد.

تو این مقاله به اهمیت تحلیل رفتار مشتری پرداختیم و یک ابزار هوش مصنوعی که این کاررو سریعتر و دقیق‌تر برامون انجام بده رو شناختیم.

متوجه شدیم که تو این بازار رقابتی برای موندن در ذهن مخاطب باید بهتر از رقیب، سریع‌تر از رقیب و دقیق‌تر از رقیب نیاز مخاطب رو بشناسیم و بهش جواب بدیم.

امیدواریم که بتونین راحت از این ابزار استفاده کنین و نتایج بهتری برای کسب و کارتون رقم بزنین.

ممنون از توجهتون

ترجمه و تلخیص: فاطمه شریف

1 نظر
  • پریا
    Posted at 11:07h, 19 آگوست پاسخ

    فوق العاده بود. ممنون

نوشتن نظر

درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
Thank You!
Leverage agile frameworks to provide a robust synopsis for high overviews.
درخواست شما ثبت شد
Thank You!
Leverage agile frameworks to provide a robust synopsis for high overviews.
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
بزودی برای هماهنگی جزئیات با شما تماس می گیریم
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
بزودی برای هماهنگی جزئیات با شما تماس می گیریم
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
بزودی برای هماهنگی جزئیات با شما تماس می گیریم
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد
درخواست شما ثبت شد